導(dǎo)讀
想要成為一名合格的物流客服人員，一下幾個(gè)要素非常關(guān)鍵：溝通技巧，自我管理，時(shí)間觀念。
提起客戶(hù)服務(wù)不少人會(huì)想到自然聯(lián)想到一個(gè)正在忙碌接聽(tīng)電話的身影，直到自己親自進(jìn)入了一家貨運(yùn)物流公司，成為一名客服人員才真正領(lǐng)悟其中的酸甜苦辣，現(xiàn)實(shí)往往給予我們真正的答案。
從18年加入的客戶(hù)服務(wù)的隊(duì)伍，至今近2年的時(shí)間讓我收獲頗豐。作為貨運(yùn)物流公司的服務(wù)人員，既要具備服務(wù)業(yè)普通客服的職責(zé)，如日常服務(wù)、客訴異常、客情維護(hù)；又要掌握物流業(yè)特殊的工作內(nèi)容，如提送貨安排、貨物在途跟蹤、運(yùn)輸過(guò)程突發(fā)緊急狀況匯報(bào)處理等，而正是一個(gè)個(gè)客服人員操持的這些業(yè)務(wù)給公司創(chuàng)造了不小收益，占據(jù)了公司大部分營(yíng)業(yè)額。
作為外部客戶(hù)與內(nèi)部運(yùn)營(yíng)人員溝通的橋梁，在與甲方客戶(hù)一次次往來(lái)和交流過(guò)程中，清晰的了解到他們的迫切需求，及時(shí)溝通協(xié)調(diào)內(nèi)部人員竭力滿(mǎn)足。然而點(diǎn)滴的日常服務(wù)表現(xiàn)也是企業(yè)形象的展示，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)更是為彼此長(zhǎng)期業(yè)務(wù)發(fā)展奠定了雄厚的基礎(chǔ)。
日常服務(wù)過(guò)程中越發(fā)明白想要成為一名合格的客服人員，一下幾個(gè)要素非常關(guān)鍵：溝通技巧，自我管理，時(shí)間觀念。
?（1）溝通技巧
如果把職場(chǎng)比做情場(chǎng)，那這份客戶(hù)服務(wù)的工作就是我的初戀。從校園踏入象牙塔的第一份工作，在歲月的精心打磨下，從一個(gè)懵懵懂懂、天真爛漫的小學(xué)徒逐漸轉(zhuǎn)變成稍漸成熟的職場(chǎng)人。
初入職場(chǎng)最懼怕接電話，擔(dān)心客戶(hù)的問(wèn)題無(wú)法專(zhuān)業(yè)的回答，擔(dān)心客戶(hù)的要求不一定滿(mǎn)足，害怕自己的表達(dá)不夠流利，這一切都源于不夠自信，不懂得溝通技巧。和我的初戀情人相處過(guò)程并非一帆風(fēng)順，偶爾出現(xiàn)小摩擦，是靈活的溝通方式和技巧讓我們從相識(shí)，相知一直走到熱戀。
俗話說(shuō)客戶(hù)虐我千百遍，我待客戶(hù)如初戀，甚至對(duì)待客戶(hù)我們要比戀人更加用心，對(duì)方無(wú)論以什么樣的口吻講話，我們始終笑臉相迎，秉承客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的的原則，多用同理心站在對(duì)方角度替他人著想，很多事情沒(méi)有絕對(duì)的對(duì)錯(cuò)，態(tài)度是解決問(wèn)題的關(guān)鍵，溝通中一定要明白客戶(hù)真正的需求。同時(shí)，在
和客戶(hù)日常溝通中維護(hù)好客戶(hù)關(guān)系至關(guān)重要，能夠自己和公司的長(zhǎng)期發(fā)展。
（2）自我管理
所謂自我管理就是愿意以及有能力控制個(gè)人感情上的反應(yīng)，以便正面處理和客戶(hù)的交往。
物流公司客服人員每天工作中需要接觸到很多方方面面的人，如客戶(hù)、司機(jī)、調(diào)度、財(cái)務(wù)和現(xiàn)場(chǎng)等一系列的人，要夠游刃有余的處理他們之間的關(guān)系，免不了一些小誤會(huì)和摩擦，擁有足夠強(qiáng)大的內(nèi)心、寬容和理解，矛盾也將迎刃而解。
特別是遇到刁鉆的客戶(hù)和難纏的駕駛員，不少女同事被他們氣哭，但是為了順利完成交貨任務(wù)，使用熱情的服務(wù)態(tài)度，靈活的處理方式就可以將他們搞定。遇到問(wèn)題不能先被問(wèn)題打倒，管理好情緒迎難而上方能練就強(qiáng)大心態(tài)，處理更多難題。
（3）時(shí)間觀念
俗話說(shuō)時(shí)間就是金錢(qián)，物流的假期很少，早早的上班已成為習(xí)慣。當(dāng)很多人還在準(zhǔn)備上班路上，物流人忙碌的一天已經(jīng)開(kāi)始，客服需要梳理業(yè)務(wù)，安排當(dāng)天需要提貨和送貨車(chē)子，告知確切到達(dá)時(shí)間，每個(gè)客戶(hù)都有具體的特殊要求，這是能否準(zhǔn)確的把將貨物交付掉的重要前提，如果轉(zhuǎn)達(dá)有誤定會(huì)產(chǎn)生較多不必要的損失。明確的時(shí)間觀念不僅僅要自己身體力行，更要讓自己能把控到的具體工作落到實(shí)處。
當(dāng)然，熟練業(yè)務(wù)操作能力和靈活處事態(tài)度也必不可少。想要站穩(wěn)腳跟必須付出更多的努力，每個(gè)公司都有各自的經(jīng)營(yíng)模式和操作系統(tǒng)，熟系業(yè)務(wù)是根，靈活操作是本，打好基礎(chǔ)才能迅速相應(yīng)客戶(hù)的需求，才能提供高品質(zhì)的服務(wù)。
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