實(shí)戰(zhàn)：談?wù)勀切├@不開的物流（快遞）質(zhì)損糾紛
物流質(zhì)損是每一個(gè)從事物流行業(yè)人繞不開的話題，無論是在運(yùn)輸、存儲(chǔ)、配送（交付），哪一個(gè)環(huán)節(jié)都會(huì)發(fā)生貨物的損壞。
降低貨物質(zhì)損風(fēng)險(xiǎn)有兩個(gè)基本因素：距離長短和環(huán)節(jié)次數(shù)。距離越短，貨物搖晃擠壓影響就越少；環(huán)節(jié)越少，貨物拋刷、裝卸次數(shù)就越少。
降低貨物質(zhì)損還有幾個(gè)重要的措施：合適的包裝，合適的存儲(chǔ)工具（搬運(yùn)設(shè)備）以及正確的堆碼方式，對于整車物流還有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)鸟{駛操作。
做了這么多年的物流，我把貨損糾紛歸為三大類：滅失、貨損（貨差）以及延遲配送（交付）。
一、滅失：
滅失通俗的說就是貨丟了或者被銷毀了。最常見的就是偷盜，運(yùn)輸車輛事故（自燃把快遞給燒了），配送錯(cuò)誤，自然災(zāi)害（地震。。。）、設(shè)施人為災(zāi)害（倉庫抽煙失火，港口爆炸）等。
偷盜其實(shí)沒什么好說的，作為一個(gè)勞動(dòng)密集型企業(yè)，人員流動(dòng)性大，人員素質(zhì)良莠不齊，管控確實(shí)很難，所以管理者要給員工樹立法治意識(shí)，對待第三方勞務(wù)公司要求招聘時(shí)候做背景調(diào)查，從硬件的角度來看，就是監(jiān)控不要有死角。
運(yùn)輸車輛，這個(gè)能講的就太多了，車輛定期檢查、保養(yǎng)（輪胎更換、剎車油）、維修（機(jī)械故障有可能導(dǎo)致的失靈），駕駛員培訓(xùn)持證上崗（駕駛資格、駕駛技術(shù)，駕駛經(jīng)驗(yàn)，有無駕駛歷史）等等，這里要說的是，人身安全永遠(yuǎn)大于貨物本身，這是必須要遵守的常識(shí)。酒后駕駛、疲勞駕駛，惡劣天氣駕駛，情緒駕駛等危險(xiǎn)行為，不僅僅是對行人對其他車輛的不負(fù)責(zé)，也是對自己對運(yùn)輸貨物的不負(fù)責(zé)。如果遇到搶劫、汽車自燃（除了車輛自燃，也有可能是部分運(yùn)輸貨物不符合運(yùn)輸要求）等問題，一定要確保人身的安全。
配送（揀貨）錯(cuò)誤也是一種滅失，一個(gè)外賣小哥把張三的午餐給了李四，李四已經(jīng)吃到肚子里了，總不能叫人家吐出來吧。還有一個(gè)真實(shí)案例：10個(gè)人買了花王L，10個(gè)人買了大王L，結(jié)果貨發(fā)竄了。買大王的人收到了花王，買花王的人收到了大王。等我們再想追回的時(shí)候，人家說我們已經(jīng)拆開用了。這個(gè)我覺得也算是滅失了。
二、貨損：
貨損的根本原因：一包裝不合格，二是填充物沒選好。我見過很多人把商品包裝等同于物流包裝，這其實(shí)是兩個(gè)不同的概念，商品的包裝就是美觀和銷售。物流包裝的目的在于（1）內(nèi)件的保護(hù)，（2）物流裝卸的操作性。舉一個(gè)例子，為了避免大件貨物的損壞都會(huì)打木架。我們?nèi)ヒ思?，看到貨放在一起?huì)裹一層纏繞膜，整車運(yùn)輸過程中會(huì)用綁帶固定要運(yùn)輸車輛的車輪。包裹內(nèi)的填充物其實(shí)也很重要，比較明顯的就是去看淘寶買的貨和京東自營的貨。京東自營的貨填充物都是氣泡袋塞的滿滿的，就是怕?lián)u晃和擠壓。淘寶個(gè)人賣家在乎成本，填充物能少就少（反正貨壞了，快遞公司賠錢）
那么貨損（生鮮類貨損不再此文章闡述）也有三個(gè)誘因：搖晃、擠壓、拋摔，每一個(gè)誘因?qū)τ诎b不合格或者填充物沒選好的內(nèi)件都是致命傷害。
運(yùn)輸過程中，車輛的搖晃，搬運(yùn)的搖晃都會(huì)造成內(nèi)件的損壞。所以內(nèi)件要做好固定，并且選擇合適的填充物讓內(nèi)件牢牢固定住。
擠壓也會(huì)造成損壞，包裝首先是關(guān)鍵，瓦楞紙并不是越厚越好，太厚的瓦楞紙一是成本高，二是折疊需要更大的力度，加大了工人的勞動(dòng)強(qiáng)度，那么瓦楞紙層數(shù)太少，包裝盒又太瓤，一壓就變形，一摔就裂開。所以瓦楞紙要根據(jù)產(chǎn)品類型選擇合適的，一是看層數(shù)，二是看尺寸。一個(gè)小的手機(jī)，如果用一個(gè)大號(hào)的紙箱，晃來晃去肯定容易壞。
拋摔和暴力分揀裝卸有密不可分的關(guān)系，不管物流還是快遞多多少少都有這類問題。這類問題外界不理解，媒體做文章，用戶老抱怨。其實(shí)說白了，快遞行業(yè)高速增長，無論是裝卸技術(shù)還是人力素質(zhì)或者管理制度都無法cover現(xiàn)有的量，量越來越大所有人都撲過去處理貨物了，沒有人想著做搞精細(xì)化管理或者技術(shù)的投入，有的企業(yè)為了搶占市場份額，盲目降價(jià)，利潤微薄，技術(shù)不投入，工資也不漲，基層工作者在貨物的操作很難不帶著情緒。
貨差：
貨差從倉庫作業(yè)環(huán)節(jié)就有可能錯(cuò)了，譬如少放、多放、錯(cuò)放，都是貨差形成的直接原因。從配送環(huán)節(jié)來看，由于外包裝破損，導(dǎo)致灑漏，數(shù)量不齊。當(dāng)然也不能排除偷盜。所以有經(jīng)驗(yàn)的物流人都會(huì)用專用的物流膠帶去標(biāo)識(shí)。如果膠帶不一致或者換過，很容易就能找到原因。倉庫作業(yè)導(dǎo)致的貨差不再這里闡述。
三、延遲：
我把延遲交付也列到貨損的范圍內(nèi)，我打個(gè)比方，收件人訂的生鮮類貨品，結(jié)果因?yàn)榉N種原因配送延遲了，收件人要么拒收，要么簽收沒發(fā)現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)以后必定投訴。再舉一個(gè)例子，收件人出游之前要用數(shù)碼相機(jī)，結(jié)果出發(fā)之前相機(jī)還沒收到，收件人必定申請退貨。表面上來看，貨物在物流環(huán)節(jié)沒有破損，但是從銷售的角度來看，由于延遲導(dǎo)致的訂單流失，將直接銷售任務(wù)。如果你是第三方物流或者快遞，你被替換是遲早的事情。如果你是企業(yè)自身物流部的，物流部作為業(yè)務(wù)支撐部門是肯定要背鍋的。
延遲原因有很多：天災(zāi)人禍，某地區(qū)限行，政治活動(dòng)，分揀錯(cuò)誤，物流單損壞，配送員態(tài)度差，貨物積壓，人手不夠，貨物找不到，配送地址錯(cuò)誤等等等。所以具體問題具體分析，說白了如何保障最后一公里的配送，這個(gè)一句兩句說不完。
最后再說一個(gè)糾紛吧，那就是結(jié)帳付款的糾紛：
甲方一個(gè)月發(fā)了1000單，快遞公司說發(fā)了1500單，數(shù)量扯皮。
貨弄壞了，貨弄丟了，賠償扯皮。
退貨未收到，或者退貨因物流原因?qū)е碌挠绊懚武N售，扯皮。
付款周期長，扯皮。
各種奇葩原因?qū)е碌某镀?，最終就是付款拖延。不及時(shí)付錢，物流服務(wù)就夠不上，物流服務(wù)跟不上，大家就會(huì)不歡而散，嚴(yán)重的就對簿公堂，輕微的就不再合作。無論甲方乙方都要耗很多精力用于賬務(wù)糾紛的處理。所以我有一個(gè)原則，簽合同之前，先小人后君子，丑話說在前，原則不突破。作為第三方，托運(yùn)人付款要按時(shí)盯著，不要怕丟了業(yè)務(wù)就不催付款。作為甲方也不要故意拖延，物流圈子就這么點(diǎn)大，口碑搞壞了，傷害的還是自己。
啰啰嗦嗦說了這么多，希望大家明白，貨損是逃不過去的，只要干物流，這是繞不過去的坑。把這些貨損產(chǎn)生的原因想明白了，對自己對老板對用戶都有了一個(gè)交代。
http://www.5151tuliao.net
